Сервіс, орієнтований на бренд. Нова конкурентна перевага
Автор:
Джанелл БарлоуЯзык издания: украинский Год издания: 2007 Серия: Книги вне серий
В чем же секрет магии великих брендов, сохраняющих неувядающую привлекательность на протяжении не одного десятка лет? И почему громкая слава многих брендов оказывается столь недолговечной. По мнению Джанелл Барлоу и Пола Стюарта, ключ к разгадке в том, как проходит повседневное общение компаний с потребителями -- которое, увы, слишком часто разочаровывает последних. И не потому что обслуживание, предлагаемое компаниями плохо -- просто оно безлико. А традиционный пусть даже и очень хороший сервис из категории «как у всех» отнюдь не способствует ни упрочению позиций бренда, ни повышению уровня лояльности потребителей. И напротив те компании, которым удалось добиться соответствия между сутью бренда и предлагаемым ими сервисом, совершили, без преувеличения, квантовый рывок, став практически недосягаемы для конкурентов.
|
Рекомендованная розничная цена: |
 |
40 грн. |
|
|
|
Автор
Джанелл Барлоу
Она одна из немногих женщин достигших таких вершин в бизнес-консультировании. Вряд ли в мире большого бизнеса найдется хоть одна компания, где нет топ-менеджера, который не прошел обучение у Джанелл или не читал ее книг.
Более 50 компаний за три года – это много или мало? Узнать? Мало. А провести анализ ситуации и реализовать консалтинговые проекты в 50ти компаниях – много, тем более что эти компании, относятся к различным отраслям экономики.
Именно Джанелл научила персонал этих компаний любить и ценить каждого клиента, помогла создать для персонала такие учебные программы и корпоративную культуру, что каждый сотрудник стал отождествлять себя с брендом компании.
И ЭТО ВСЕ О НЕЙ. Факты и цифры:
• Доктор философии Джанелл Барлоу является президентом и владельцем TMI US, партнера TM International – транснациональной консалтинговой группы, которая имеет представительства в 35 странах мира. • Джанелл получила докторскую степень в Калифорнийском университете в Беркли. Она имеет две степени магистра - одну по международным отношениям, другую по психологии. • Она является автором нескольких нашумевших бестселлеров в сфере маркетинга, таких как: "Сервис, ориентированный на бренд" (Branded Customer Service), "Жалоба как подарок: как превратить отзывы потребителей в стратегический инструмент" (A Complain Is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool), "Эмоциональная ценность: формирование прочных отношений с клиентами" (Emotional Value: Building Strong Relationships with Customers) и "Видеоконференции: новые способы проведения виртуальных встреч" (Smart Videoconferencing: New Habits for Virtual Meeting), а также книга "Управление стрессом" (The Stress Manager). • Бестселлер «Жалоба как подарок» была переведена на 19 языков. • «Сервис, ориентированный на бренд» (книга которая была выпущена в 2004 году) на сегодняшнй день издана на 12 языках мира! • Написанию и публикации каждой книги Джанелл предшествует несколько лет усиленной практической работы, сбора информации, анализа и консультирования, а также проведение ряда исследований. • Улыбнитесь! Джанелл является единственным в мире автором двух книг–сборников упражнений по развитию креативности «Гибкость ума», содержащих 365 упражнений на каждый день в году. Интервью с Джанелл Барлоу можно прочесть тут:Украинский сайт Джанелл Барлоу: | 
Ли Куан Ю
